Melayani Pembeli Agar Kembali

“Pembeli tidak selalu ingat harga yang Anda sebutkan. Ia hampir selalu ingat bagaimana ia diperlakukan.”

A. Seharusnya

Seharusnya, pembeli yang pernah datang kembali lagi tanpa dibujuk, dan menceritakan usaha Anda kepada orang lain tanpa diminta.

B. Kenyataannya

Di daerah kita, dua kios dengan barang dan harga yang sama dapat berbeda nasibnya: yang satu ramai, yang lain sepi. Dan pemilik kios yang sepi biasanya menyalahkan harga, padahal harganya sama.

Melayani orang setiap hari jauh lebih berat daripada yang terbaca dalam kalimat mana pun.

Akan ada pembeli yang menawar berkepanjangan, yang marah karena barang habis, yang datang dalam keadaan mabuk, yang membanding-bandingkan dengan kios sebelah, dan yang menuntut diperlakukan istimewa karena masih keluarga. Pada hari ketika Anda lelah, semua itu terasa berlipat ganda.

Tiga hal menolong. Pertama, tetapkan aturan yang berlaku bagi semua orang dan tuliskan, harga, jam buka, dan ketentuan utang. Aturan tertulis menyelamatkan Anda dari harus menolak orang satu per satu. Kedua, jangan pernah membalas kemarahan dengan kemarahan di depan pembeli lain; satu pertengkaran diceritakan orang lebih lama daripada seratus pelayanan yang baik. Ketiga, bila keadaan sedang tidak aman, tutup lebih awal. Tidak ada penjualan yang sepadan dengan keselamatan.

Dan untuk pembeli yang memang tidak dapat dipuaskan apa pun yang Anda lakukan: layani dengan sopan, selesaikan urusannya, lalu lepaskan. Tidak semua orang harus menjadi pelanggan Anda.

Keadaan yang Sama di Luar Kampung Kita

Di kota kecil seperti daerah-daerah kita, cerita seorang pembeli berjalan lebih cepat daripada iklan apa pun, dan itu berlaku baik bagi cerita yang baik maupun cerita yang buruk.

Di dunia usaha mana pun, hitungan ini sudah lama dikenal: biaya memperoleh pembeli baru lebih besar daripada biaya mempertahankan pembeli lama. Bedanya, di kota besar orang membayar mahal untuk iklan; di sini kita cukup membayar dengan sikap.

C. Sebabnya

Mengapa demikian? Pembeli tidak hanya membeli barang. Ia membeli kepastian bahwa barangnya ada, ketenangan bahwa ia tidak dicurangi, dan perasaan bahwa dirinya dihargai. Ketiganya tidak tercatat dalam pembukuan mana pun, sehingga mudah diabaikan sampai pembelinya pergi diam-diam.

Sebab kedua, pembeli yang kecewa jarang sekali menyampaikan keluhannya. Ia hanya berhenti datang, sehingga pemilik usaha tidak pernah mengetahui apa yang salah dan menyimpulkan pasar sedang sepi.

Sebab ketiga, melayani orang setiap hari melelahkan, dan kelelahan itu paling mudah tumpah kepada pembeli. Pada hari yang berat, satu kalimat ketus dapat menghapus pelayanan baik selama berbulan-bulan.

D. Yang Dikerjakan

Maka begini cara mengerjakannya: tetapkan jam buka dan taati, samakan timbangan dan harga bagi siapa pun, sapa setiap pembeli termasuk yang membeli sedikit, dan catat setiap keluhan dalam satu buku lalu perbaiki satu yang paling sering disebut setiap akhir bulan.

Saya percaya inilah satu-satunya bagian usaha yang tidak menuntut modal sepeser pun, dan justru di sinilah usaha kecil dapat mengalahkan usaha besar di daerah kita.

1. Empat yang Paling Dinilai Pembeli

Pertama, kejujuran takaran dan harga. Timbangan yang benar dan harga yang tidak berubah-ubah menurut wajah pembeli adalah dasar yang tidak dapat ditawar. Sekali seseorang merasa dicurangi, ia tidak akan bertanya lagi; ia hanya berhenti datang, dan menceritakannya kepada orang lain.

Kedua, barang yang tersedia. Pembeli menghargai kios yang barangnya jarang kosong, sebab ia tidak perlu mencari ke tempat lain. Ini sambungan langsung dengan bab kedua puluh lima: pengaturan persediaan adalah bentuk pelayanan.

Ketiga, sikap hormat. Menyapa dengan baik, sabar terhadap orang tua, tidak memandang rendah pembeli yang membeli sedikit, dan tidak membeda-bedakan orang menurut asal atau penampilannya. Di kota kecil, hal ini menyebar lebih cepat daripada iklan apa pun.

Keempat, kepastian jam buka. Kios yang bukanya tidak menentu mengajarkan pembeli untuk tidak mengandalkannya. Membuka lebih awal dan menutup pada jam yang sama setiap hari adalah janji yang murah tetapi sangat bernilai.

2. Pembeli Tetap Lebih Murah Daripada Pembeli Baru

Menarik pembeli baru menuntut biaya: waktu menawarkan, potongan harga, atau sekadar keberuntungan. Mempertahankan pembeli lama hampir tidak menuntut biaya apa pun, kecuali sikap.

Hitunglah secara kasar. Seorang pembeli tetap yang berbelanja Rp30.000 seminggu berarti Rp1.560.000 setahun. Kehilangan lima orang seperti itu sama dengan kehilangan lebih dari tujuh juta rupiah dalam setahun, dan penyebabnya bukan harga, melainkan perasaan tidak dihargai.

Satu pembeli yang pergi karena kecewa lebih mahal daripada yang tampak pada hari itu.

3. Keluhan Adalah Keterangan Gratis

Sebagian besar pembeli yang kecewa tidak menyampaikan keluhannya. Mereka hanya pergi diam-diam. Karena itu orang yang mau mengeluh sebenarnya sedang memberikan sesuatu yang berharga: keterangan tentang apa yang salah, tanpa dipungut biaya.

Aturannya sederhana. Dengarkan sampai selesai tanpa memotong. Jangan berdebat tentang siapa yang benar. Perbaiki apa yang dapat diperbaiki hari itu juga. Catat keluhannya, sebab keluhan yang berulang menunjukkan persoalan yang bukan kebetulan.

Pada bab kedua kita sudah belajar bahwa keluhan orang lain adalah pintu peluang usaha. Di sini kaidah yang sama berlaku ke dalam: keluhan pembeli sendiri adalah pintu perbaikan usaha.

4. Menangani Keluhan dan Barang yang Dikembalikan

Cepat atau lambat akan ada pembeli yang datang kembali membawa keluhan: barangnya rusak, isinya kurang, atau tidak sesuai dengan yang ia kira. Cara Anda menanganinya menentukan apakah ia menjadi pelanggan seumur hidup atau bercerita buruk kepada sepuluh orang.

Urutannya empat. Dengarkan sampai selesai tanpa memotong dan tanpa membela diri. Akui bagian yang memang salah, sekecil apa pun. Tawarkan penyelesaian pada saat itu juga, diganti, ditukar, atau dikembalikan uangnya. Lalu ucapkan terima kasih, sebab ia memberi tahu Anda sesuatu yang tidak diberitahukan orang lain.

Tetapkan sejak awal batas penggantian yang sanggup Anda tanggung dan sampaikan terbuka: misalnya penggantian berlaku bila barang dikembalikan dalam dua hari beserta bungkusnya. Batas yang jelas menjaga Anda dari kerugian sekaligus menjaga pembeli dari kekecewaan.

Dan catat setiap keluhan. Bila keluhan yang sama muncul tiga kali, itu bukan lagi kebetulan; itu tanda ada yang harus diperbaiki pada barang, kemasan, atau cara kerja Anda.

5. Benang Merah: Usaha Kopi Bubuk

Pada bulan kedelapan, sarjana penjual kopi tadi menghadapi keluhan pertamanya: satu kantor mengeluh bubuk yang diantar terasa kurang segar dibandingkan pesanan sebelumnya.

Ia mengerjakan empat langkah tadi. Ia mendengarkan sampai selesai, mengakui bahwa pesanan itu memang ia sangrai sepuluh hari sebelumnya, mengganti seluruhnya pada hari itu juga, empat bungkus senilai Rp160.000, lalu berterima kasih.

Penggantian itu memakan hampir seluruh keuntungannya dari kantor tersebut selama satu bulan. Tetapi kantor itu memesan terus sampai tahun berikutnya, dan dua kali merekomendasikannya kepada kantor lain.

Sejak itu ia menetapkan satu aturan yang tidak pernah ia langgar lagi: tidak menyangrai untuk lebih dari dua minggu, dan mencantumkan tanggal sangrai pada setiap label.

E. Hasilnya

Sesudah itu, Anda berhenti mengejar pembeli baru setiap hari. Seorang pembeli tetap yang berbelanja tiga puluh ribu rupiah seminggu bernilai lebih dari satu setengah juta rupiah setahun, dan mempertahankannya hampir tidak menuntut biaya apa pun kecuali sikap.

Inilah bagian usaha yang tidak menuntut modal sama sekali, hanya menuntut sikap, dan di situlah usaha kecil dapat mengalahkan usaha besar.

Yang belum akan berubah: akan tetap ada pembeli yang tidak dapat dipuaskan apa pun yang Anda lakukan. Layani dengan sopan, selesaikan urusannya, lalu lepaskan. Tidak semua orang harus menjadi pelanggan Anda.

Langkah Praktis

1.Tetapkan jam buka dan jam tutup, lalu taati selama sebulan penuh.

2.Sapa setiap pembeli, dan jangan memandang rendah pembelian yang kecil.

3.Catat setiap keluhan dalam satu buku, sekecil apa pun.

4.Jam buka dan tutup ditaati selama tiga puluh hari berturut-turut.

5.Timbangan dan harga sama bagi siapa pun, tanpa kecuali.

6.Setiap keluhan dicatat, dan satu hal yang tersering disebut diperbaiki setiap akhir bulan.

7.Jumlah pembeli yang kembali dihitung setiap bulan.

Pokok yang Perlu Diingat

1.Pembeli membeli barang sekaligus kepastian, kejujuran, dan penghargaan.

2.Empat hal yang paling dinilai adalah kejujuran takaran dan harga, ketersediaan barang, sikap hormat, dan kepastian jam buka.

3.Mempertahankan pembeli lama lebih murah daripada mencari pembeli baru.

Kerjakan dan Diskusikan

1. Sebutkan satu tempat usaha yang Anda datangi berulang kali. Apa

sebenarnya yang membuat Anda kembali?

2. Hitung nilai setahun dari seorang pembeli tetap pada satu usaha

kecil di daerah Anda.

3. Apa bentuk sikap tidak hormat yang paling sering Anda lihat pada

usaha kecil? Bagaimana memperbaikinya?

4. Bagaimana cara menerima keluhan tanpa berdebat, sementara

Anda merasa berada di pihak yang benar?